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管理好团队冲突这把“双刃剑”

来源:万平网 发布时间:2009-09-25 查看次数:4788
 在一个团队里,有冲突是很正常的事,并不要谈虎色变。一个团队的人,对事或物,每个人看到的可能不是一个全面,只是一个侧面,这样就产生了各自理解,慢慢上升为冲突。冲突的产生和引导,最关键的是项目团队领导如何来解决,这才是冲突的关键。而冲突是因为关联方的对于事情认知上产生的误差或歧义,而导致一系列行为。 
    一、冲突的弊与利的影响 
    1、破坏性冲突的影响 
    冲突影响工作的正常开展。有了冲突,不管这个冲突的起因是良性还是恶性,势必影响到团队工作的正常开展。如果团队在这个冲突的处理上再有失偏颇,必然更导致对立方对工作的抵触情绪,那么工作就不能按质或按期完成,导致完成情况的效果不理想,从而对其它工作也产生连带影响。 
    对立情绪的产生,让冲突双方在工作上,你看我,我看你,而忽视了工作本身,将注意力转移到各自的对立方,这样怎么去工作呢,怎么去保证工作的完成呢。同时,对企业管理制度、绩效等的执行与推进,都产生间接影响,不能有效得以实施。有时,这种不能有效实施,又带来新的冲突或连锁反应。像我们施工现场,如果两个技术部门发生冲突,而冲突没有很好的解决,有可能其中一个技术部门在工作上,与对立部门不配合,应该及早给的技术资料不及时,或者技术方案中存在的风险也不提醒,这就影响到工作的开展。 
    冲突影响团队和谐、稳定,导致团队内耗。团队的冲突,不管是因事或处理事情的行为、语言,对当事双方都产生一定的个人情绪,这种个人情绪的蔓延,影响到整个团队的和谐、稳定。同时,冲突引起的潜在危机就是内耗,双方各自抵触对方的工作。 
    本来是一两个人或一两个部门间的冲突,由于这种氛围的扩散,就会在团队中形成一种奇怪的氛围,不良的因素,整个团队的融洽度会逐渐降低。比如,在我们施工单位,如果大家因一个技术方案发生冲突,这种争论本身是好的,当双方试图说服彼此时,或证明自己的能力优于彼此时,一些不当的语言或行为就出来了,如果这个时候团队没有很好的引导,当事双方又不能正确认识,就会把这种冲突产生的情绪带入团队工作、生活,影响周围的人,最后影响整个团队,带来不必要的内耗。 
    冲突影响员工个人的情绪与发展。不管是因部门间或个人间产生的冲突,其冲突的主体还是员工个人,有些冲突,让员工看到个人的弱势或者团队管理的不足,产生悲观低落的情绪。又或者,员工的情绪偏激,认为受了委屈而倍感不公或得理不饶人,产生带倾向性的抵触情绪。这类冲突,让员工无心工作或工作业绩低下,更别说在工作上得到发展与提升。 
    在工作中,我们经常可以看到类似员工,比如有的员工代表部门与其它部门进行工作交涉,产生冲突,又得不到本部门或更高一级团队领导的理解,在这个时候,有的要么情绪低落,有的要么偏激的通过一些途径找交涉部门发泄。所以,这个时候,团队冲突不能忽视这些员工个人行为。 
    冲突给团队带来经济损失。在团队内部,冲突常常引起双方的抵触或消极因素,在这种因素的主导下,冲突双方对涉及到相互的工作的支持力度与协作程度会大大降低,在降低的时候,势必无形中增加了企业的成本,这还是算较小的损失。如果涉及到对外上,如果因冲突而把明显不利于企业的条款推给关联单位,带来的是更大的经济与社会损失。 
    拿我们施工单位来讲,如果因两个部门或人产生了冲突,恰好这个部门或人是涉及到相到配合,一致对外的外协部门,那么企业在与外单位签订合同或条款时,明显有一些条款不利于本企业,冲突的当事方不知道,而另一方看出来了,不指出来,这带来的后果是相当严重的。 
    冲突让团队决策所需要的信息出现不确切因素。团队出现了冲突,常常导致团队决策所需要的信息不能及时获得。这主要是因为冲突双方把一些信息弱化、夸大或者不提供给团队,导致团队对信息的搜集上不全,也就无法有效决策,这是其一。其二,冲突双方,有时甚至为了有利于已方,提供不利于对方的信息或错误的信息,导致团队决策失误。这些因冲突引起的信息失真,在一定层面上或多或少的影响整个团队良性的发展。在我们施工单位,如果因冲突引起信息失真,导致企业信息不全或决策失误,轻则是经济损失,重则是引发安全事故,带来不可想象的严重后果。 
    2、建设性冲突的影响 
    冲突带来内部竞争,促进工作业绩的上升。冲突,是因为对事或物的不同观点与行为,团队的冲突,主要是因为工作原因上升到冲突层面的。作为团队管理者,合理引导冲突双方,将冲突的注意力转向引起冲突的本身——工作上来,把如何解决问题、促进问题的落实作为方向,这样,冲突的双方就会产生竞争性,谁都想把出现的工作冲突的问题进行解决,在解决问题的同时,也促进了冲突双方的工作业绩的上升,带动整个团队的业绩上升。 
    施工单位中,常常为一个技术方案发生一些争议或冲突,这个时候,团队领导将大家的注意力放到如何来有效解决这个技术方案上来,进行客观的论证和比较,激发双方的创造力,而不是武断的决断谁对谁错,这样出现的结果大家是信服的,在竞争中解决问题,推动工作向前。 
    冲突促进员工个人技能的完善。发生冲突,这其中往往是一方的错误理解或解决问题的能力不足引起的,也即是引起冲突的员工个人技能不足,这种技能不仅包括工作的技术技能,还包括与工作相关的沟通、交流等技能。这些技能的不足,导致冲突的发生或扩大。 
    在这种情况下,团队管理者要客观的指出员工的不足,并为之作一些技能辅导,让员工充分认识到自己的不足,找出原因,弥补自己的不足,让个人技能得到逐步完善与提高。所以,我们说冲突不是坏事,有了问题,我们找到解决问题的方法,不但问题解决了,我们处理问题的能力也提高了,不再犯类似冲突。 
    冲突暴露团队的问题,推进团队管理的创新与提升,企业的变革。不管是个人冲突还是团队冲突,一下子将团队的问题暴露出来,终其原因,是团队的问题。如果团队将这些种种原因归结为部门或个人,那是不对的。这些部门或个人,是按照你团队的思维或管理去工作,去做事,一切都是在团队的制度与管理之下的。 
    所以,出现了冲突问题,我们多找找团队的原因,是团队的氛围营造的原因、是制度建设的原因、是企业文化的原因… …找到原因,团队提出变革的方法,杜绝类似冲突的发生。这样我们的团队就会不断进步,不断良性发展。所以利用好冲突,让问题暴露出来,推进团队的创新与变革,促进团队发展。 
    冲突促进团队掌握更多解决和避免冲突的方式方法,加强了团队建设。冲突产生的原因是多方面的,不同的冲突有不同的原因,也就有不同的解决方法,团队在积极解决和避免冲突的时候,也掌握了更多的方式与方法。这些方式方法的运用,在一定程度上扼杀了冲突的扩大或不利影响,保证了整个团队良性发展。 
    同时,团队在正确引导冲突的过程中,也把团队向一个良性的方向推进,无形中增强了团队的凝聚力,牢固建立了团队解决事情、处理事情的行为准则,其团队在今后遇到类似冲突时,会不自觉的运用这些准则与方法。因此冲突的合理利用,能培育和增强团队建设。 
    通过以上,我们可以看出,破坏性冲突,起因都不大,甚至可以说是微乎其微,如果企业不引起重视,或者团队领导认为是小问题,其随着时间的推移,破坏性越来越大,带来的后果也是很严重。但是,如果我们合理的运用冲突,合理的引导冲突,不仅可以化解冲突,而且可以把团队建设成一个具有创新、公平竞争的活力团队,带来的积极作用也是不可估量的。 
    二、营造建设性的团队冲突,抑制破坏性的团队冲突 
    冲突处理、引导应以企业文化和企业战略为依托。冲突发生了,如何处理、引导是关键。作为每个具有独特性的团队来讲,应以企业文化和企业战略来依托,来处理、引导冲突。企业文化里的行为准则、企业价值观、相应制度等等,都是可以用来指导冲突的处理和引导,让一切团队内的冲突都在团队的框架范围内得以有效扼止或引导。对于涉及到更大的冲突,上升到一定层面的冲突,则要考虑企业战略的导向,不能头痛医头,脚痛医脚,要以企业长远发展的方向性来确定冲突处理和解决的方式方法。因此,企业在处理和引导冲突的同时,也要不断的完善企业文化和企业战略,具有可指导作用和意义,不能阻碍冲突的处理和引导,不然,只会造成更大的冲突。 
    快速处理破坏性冲突,引导处理建设性冲突。对破坏性冲突,切记防范重于治理,与其纠缠不清,不如快刀斩乱麻,迅速处理,如果觉得这些是小事,这些不严重,千里之堤,毁于蚁巢。同时,冲突的处理不能将近各方,必须迅速明确,明确之后迅速加以引导,而不能今天拖,明天拖,反而对企业不利。而对建设性冲突,则要加以鼓励和刺激,以树立创新导向。建设性冲突,其最终根本是在沟通的渠道上,将大家的注意力放到冲突本身所引起的工作上,而不是将注意力转向为此工作的人,它体现的深层次的原因还是因为工作的原因。所以要加以鼓励和刺激,促成内部有益竞争,鼓励创新变革,积极向上。 
    营造团队良好的沟通交流渠道,建立相应的机制与准则。冲突的很大原因,是因为各自对事对物的理解偏差,这些偏差如果没有及时有效的交流与沟通,势必按照各自的想法去推动或促成。这就造成了冲突。所以解决冲突的关键还是要营造团队的沟通交流渠道,保证畅通。沟通的有效性,能促成大家更多的认识到冲突的实质,能迅速达成一致的意见,这样既能保证事情的解决,又促进了团队内部的交流。这些交流沟通的方式方法应沉淀下来,逐步形成机制与准则,抛弃和杜绝阻碍交流的不利因素,保留与创新有利因素,最大限度的保证团队良好的沟通交流渠道,减少冲突带来的危害。 
    主动鼓励成员表达不同的意见,找出冲突的原因,积极引导冲突双方。任何冲突中,有对立的观点,有正确与错误的观点,团队在处理和引导上,要尽可能全面的倾听,要鼓励成员表达不同的观点,因为每个人的观点,都是思想深层次的东西,只有完全剖析了,让持错误观点的人看到自己的不足,才能真正的认识到问题。同时,也让其他有此观点的人看到需要完善的地方。我们不能简单的评判对与错,重要的是找出原因,而找出原因就要听更多不同的观点,找出思想根源,这样才能从治本上解决冲突。同时,鼓励员工大胆表达,大胆的分析,这都是在冲突解决的基础上营造良好团队氛围的方法。 
    综上,我们在认识到冲突的利弊的基础上,企业一定要管理好冲突这把双刃剑,冲突的处理方式方法的不同,就有可能导致冲突变成破坏性,也有可能变成建设性,关键看企业如何来处理和引导。在充分认识到破坏性冲突给团队带来危害的同时,更重要的是认识到建设性冲突处理的立足点是既要解决复杂问题,克服团队中的消极情绪,又不能激化矛盾。建设性冲突的实质就是:不同思想的有益碰撞,不同见解的相互探讨,不同方案的比较分析,不同行为的相互激发。因此,冲突处理一般要立足于与人为善,让建设性冲突成为我们的首选。 


    (来源:《施工企业管理》  作者:李明道)
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